Woonfonds werkt dagelijks aan het herstel van vertrouwen

Met de financiële crisis hebben veel Nederlanders het vertrouwen in banken verloren. Om dit vertrouwen te herstellen werken alle Nederlandse banken nauw met elkaar samen. De overkoepelde organisatie van banken, de Nederlandse Vereniging van Banken, heeft de Vertrouwensmonitor in het leven geroepen. Met deze monitor meet een onafhankelijk onderzoeksbureau jaarlijks hoe het vertrouwen zich ontwikkelt en wat banken doen om dit te herstellen.

Het eerste onderzoek is afgelopen maand gepresenteerd aan minister Dijsselbloem.
De resultaten laten zien dat er nog veel te verbeteren valt. Op een schaal van 1 tot 5 scoort de banksector als geheel een 2,8. Opvallend is dat het vertrouwen in de kleine banken zoals RegioBank, ASN Bank en Triodos Bank hoger is dan het vertrouwen in de grootbanken én de banksector als geheel. Volgend jaar doet ook Woonfonds mee aan de vertrouwensmonitor. Wij zijn benieuwd wat de uitkomsten voor ons zijn.

De banksector en Woonfonds pakken de 3 belangrijkste verbeterpunten op
De banken hebben gezamenlijk bepaald wat de 3 belangrijkste verbeterpunten zijn. Ook voor Woonfonds zijn dit herkenbare onderwerpen; er loopt al een aantal verbetertrajecten die hierop gericht is. Hieronder staan de verbeterpunten en de zaken die Woonfonds al doet op een rijtje:

  1. Banken wijzen klanten er actief op als een verandering in hun persoonlijke situatie van invloed is op het product dat voor hem/haar het beste is.
    Woonfonds is hiermee aan de slag. We benaderen actief klanten die met een verandering aan hun hypotheek geld kunnen besparen, bijvoorbeeld door vroegtijdig de rente te wijzigen. We doen dit in nauw overleg met de adviseur.
  2. Banken gaan klanten met betalingsachterstanden bij hypotheken actief helpen. Samen met de klant gaan we op zoek naar een passende oplossing. De afdeling Debiteuren en Bijzonder Beheer van Woonfonds neemt al pro-actief contact op met klanten die (dreigen) in de financiële problemen te komen en werkt met hen aan een oplossing. Hoe eerder klanten melden dat er betalingsproblemen kunnen ontstaan, hoe beter we in staat zijn samen met de klant een oplossing te vinden.
  3. Banken gaan beter om met klachten door duidelijker te maken hoe een klant een klacht kan indienen. Ook moeten we het afhandelingsproces ervan inzichtelijk maken. Naast het feit dat wij op onze website duidelijk aangeven hoe een klant een klacht kan indienen, bellen we klanten met een klacht om te horen wat exact het probleem is. Met als doel om het probleem eerst goed helder te krijgen, voordat we met de oplossing starten. We vertellen dan ook direct hoeveel tijd we nodig denken te hebben om zaken uit te zoeken. Bij het behandelen van klachten vinden we het belangrijk om duidelijk uit te leggen waarom we de klacht gegrond of eventueel ongegrond vinden.

We houden u de komende periode op de hoogte van de verbeteringen die Woonfonds doorvoert op deze 3 verbeterpunten.